Quick Access


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


Summary


THE ROLE OF EMOTIONAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER ORIENTATION ON THE ROAD TO CUSTOMER SATISFACTION
Günümüzde gittikçe artan rekabette işletmelerin müşterilerini elde tutması ve sadakatlerini artırması daha önemli hale gelmiştir. Bunun için işletmenin faaliyetlerini müşteri merkezli gerçekleştirmesi gerekmektedir. Müşteri odaklı bu yaklaşımda başarılı olabilmek için çalışanların bu bakış açışı ile görevlerini yapmaları gerekir. Müşteri odaklı yaklaşımda çalışanların üstün performans gösterebilmeleri için bilişsel zekâ kadar duygusal zekâya da ihtiyaçları olduğu görülmektedir. Bu bağlamda çalışma, duygusal zekanın çalışanlar üzerinde müşteri odaklılık üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Duygusal zekâ dört boyutlu bir ölçekle ölçülürken; müşteri odaklılık tek boyutlu bir ölçek kullanılarak ölçülmüştür. Veriler, bir çağrı merkezinde çalışan 241 çalışandan anket yöntemi ile elde edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, duygusal zekanın kendi duygularını değerlendirme [KDD] boyutu dışında diğer üç boyutunun (başkalarının duygularını değerlendirme [BDD], duyguların düzenlenmesi [DD] ve duyguların kullanımı [DK]) müşteri yönlülük üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu görülmüştür.

Keywords
Duygusal zekâ, WLEIS, müşteri odaklılık, çağrı merkezi çalışanları

Advanced Search


Announcements

    Duyurular

     

    Değerli Bilim İnsanları,

    Dergimizin sponsorluğunu  yaptığı "BABİR CONGRESS"; Ağustos 2020 tarihlerinde Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi ile EKG-BABIR ev sahipliğinde Insani Bilimler -4 Sempozyumu Ankara Anadolu Termal Esenboğa Otel'de gerçekleştirilecektir. 

    www.babir.org

    Dergimiz, yılda 12 defa  düzenli olarak yayınlanmaktadır. 

    Değerli Bilim İnsanları,

    RessJournal'un 7/6 Haziran sayısı yayınlamıştır. Temmuz 2020 sayısı için nitelikli çalışmalarınızı bekler, çalışmalarınızda kolaylıklar dileriz.

     

     



Adres :Kemalpaşa Cd Arıtman Apt K.1 N.1 Antakya / HATAY
Telefon : Faks :
Eposta :ressjournal@gmail.com & articlesubmit@ressjournal.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri