Özet
THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN E-COMMERCE: THE EXAMPLE OF İZMİR
Günümüzde küreselleşme ile birlikte sürekli gelişen, değişen teknolojilere bağlı olarak internet kullanımının yaygınlaşması bireylerin ve işletmelerin iş yapma yöntemlerini etkilemiştir. Teknolojideki ilerlemelerle birlikte e-ticaret önem kazanmış ve işletmeler açısından rekabet ortamı yaratmıştır. İşletmelerin rekabetçi bir ortamda faaliyet gösterebilmeleri müşterilerinin memnuniyetini ve sadakatini sağlamaları ile yakından ilgilidir. Bu çalışmanın amacı e-ticarette müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri ortaya koymaktır. Bu çalışmada veriler anket yöntemiyle sağlanmıştır. Veriler kolayda örnekleme yöntemi ile İzmir ilinde daha önce online alışveriş yapmış 301 kişiden elde edilmiştir. Çalışmada elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda işletmenin e- ticaret müşterilerine yönelik özür, açıklama, takip ve nezaket davranışlarına ilişkin algıları artıkça müşteri memnuniyetinin arttığı ortaya konulmuştur. Ayrıca araştırma sonucunda işletmenin e-ticaret müşterilerine ilişkin açıklama ve takip etme davranışlarına yönelik algılamalarının müşteri sadakatini arttırdığı, özür ve nezaket gösterme algılamalarının ise müşterilerin işletmeye sadakatini direkt olarak etkilemediği sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin özür, açıklama, takip, nezaket gösterme algılamalarının işletmeye olan memnuniyeti üzerinden sadakati dolaylı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Bu bağlamda müşterilerin işletmeye olan memnuniyeti artarken işletemeye olan sadakatin de arttığı ortaya konulmuştur.
Anahtar Kelimeler
E-Ticaret, Müşteri, Memnuniyet, Sadakat
